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O papel das tecnologias na jornada CRM


Imagem com a frase: Qual o papel das tecnologias na jornada CRM?

Atualmente, as tecnologias são protagonistas nas mais diversas áreas e segmentos, tanto na vida pessoal da sociedade quanto no universo corporativo das empresas. Logo, se pensamos na lógica da utilização de recursos tecnológicos quando o assunto é CRM (Customer Relationship Management), a estratégia de gestão de relacionamento com o cliente, o protagonismo é ainda maior.


O CRM é uma abordagem estratégica que visa entender, atender, gerenciar e melhorar as interações com os clientes em todas as etapas do ciclo de relacionamento, desde o primeiro contato até o suporte contínuo pós-venda. Além de facilitar a implementação do CRM, proporcionando diversas vantagens e benefícios para a empresa, as tecnologias têm um impacto significativo em todas as etapas desse processo. Ela é responsável por prover o suporte necessário para acompanhar o crescimento da empresa, considerando escalabilidade, agilidade, consistência e visibilidade.


Além disso, as ferramentas tecnológicas devem proporcionar o máximo de automações permitindo que as equipes foquem nas atividades com maior potencial e maior valor. Dessa forma é possível otimizar o tempo e a força da mão de obra humana da empresa, garantindo uma maior assertividade nos processos: um colaborador gastará apenas a energia necessária para, de fato, cumprir determinada responsabilidade.


Veja alguns exemplos dos papéis que a tecnologia pode desempenhar no processo de implementação da jornada de CRM:


Coleta de dados do cliente

As tecnologias permitem a coleta e armazenamento de dados relevantes sobre os clientes, como informações de contato, histórico de compras, preferências, comportamentos e interações com a empresa. Esses dados, tratados de maneira adequada e de acordo com a LGPD, são essenciais para entender melhor o perfil do cliente.


Análise e segmentação de clientes

Com o uso de ferramentas de análise de dados, por exemplo, as empresas podem segmentar os clientes com base em características semelhantes, interesses ou comportamentos. Isso permite que criem campanhas e ofertas personalizadas.


Automação de marketing

As tecnologias de automação de marketing permitem que as empresas deixem tarefas repetitivas, como envio de e-mails, gerenciamento de campanhas e nutrição de leads, para robôs ou softwares. Isso economiza tempo e recursos humanos.


Atendimento ao cliente

A tecnologia desempenha um papel fundamental no atendimento ao cliente, seja por meio de chatbots para responder a perguntas frequentes, sistemas de tickets para rastrear e resolver problemas ou plataformas de mídia social para responder a comentários e mensagens.


Integração de canais

O CRM é mais eficaz quando todos os pontos de contato com o cliente estão integrados. As tecnologias possibilitam a integração de diferentes canais, como e-mail, telefone, chat ao vivo, redes sociais e outros, garantindo que a empresa tenha uma visão holística do consumidor.


Análise de desempenho

As tecnologias fornecem ferramentas para medir o desempenho das ações de CRM. Isso permite que as empresas avaliem periodicamente a eficácia das estratégias desenhadas e façam ajustes para melhorar continuamente o relacionamento com os clientes.


Personalização da experiência do cliente

Com base nos dados coletados, as tecnologias possibilitam a personalização da experiência do cliente. Isso pode incluir recomendações de produtos relevantes, conteúdo personalizado e ofertas especiais, criando uma experiência mais envolvente e satisfatória para o cliente.


Em resumo, as tecnologias têm um papel crucial na jornada do CRM, ajudando as empresas a entenderem melhor os clientes, automatizarem processos, melhorarem o atendimento e a experiência geral da pessoa que consome determinado serviço ou produto. E isso é fundamental para garantir um melhor desempenho de toda a cadeia da companhia, pois aumenta a eficácia das campanhas de marketing e, consequentemente, impulsiona o crescimento do negócio.


O foco é e sempre será a pessoa, mas a protagonista por trás da satisfação dessa pessoa é, no fim das contas, a tecnologia.

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Giro pelo mundo da tecnologia


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